超額預訂可以在酒店的收益管理策略中發揮極其重要的作用。有一些最佳方案適用于超訂且需要被轉店的客人，收益管理經理們可以利用這些方案，確保收益不流失。

　　Driftwood Hospitality Management運營區域總監Brian LaPlante表示，一家酒店超訂客房的最佳方案在他看來是一種預防藥。

　　“當一家酒店運營了一段時間，積累了一定的客戶和業務量之后，你往往能夠知道平均每天會有多少間客房臨時取消或客人no-show，”他說道。

　　例如，他說，如果酒店經理清楚，自己的酒店有著超訂三四間客房，但往往最后出現客人臨時取消或no-show的歷史，那么超額預訂幾間客房使酒店的收入最大化，這不失為一個很好的實踐方案。

　　Valencia Group收益和電子商務總監Wendy Norris表示，根據市場的不同，提出一個具體的超訂策略也會有所不同，但也有一些最佳方案可以牢記。

　　“你需要確定是，根據每天臨時取消和no-show的客人數量以及確認所有將到房的準確率和客人的到達率，基于此你可以得出一個合理的超訂客房數量，”她說道。

　　Norris說，收益管理經理需要分析酒店的業務組合，以確定最好的超額預訂行動計劃。例如，如果酒店有大量的團隊客人或是協議單位，協議中還特別注明不能因為無房拒絕預定的話，那么這些因素都會影響超訂客房具體數量的制定。同樣，酒店人應該弄清楚客人為什么到訪酒店。如果客人是因為類似蜜月等特殊事件入住酒店的話，沒有客房導致將客人趕走這是非常不明智的。

　　Norris說，取消政策在確定超訂客房數量方面也扮演著重要角色。如果酒店設有一個24小時取消政策，就可以幫助收益管理經理們確定第二天的超訂客房數量。然而，如果取消政策是到當天下午6點，那么將會存在更多的變數。在這種情況下，基于酒店的超訂歷史，更多的客房可以被超額預訂。

　　此外，有關專家表示，重要的是要看市場是否緊縮。

　　“如果你身處一個比較大的城市市場，你不希望超訂太多，因為市場已經相當緊縮，”Norris說道。“你不希望超訂，以至于你沒有其他酒店可以安排客人入住。”

　　Hotel Group 收益管理總監Jon Galloway表示，了解市場一直都是有必要的。

　　他說，“現在有很多技術工具可用來確定任何給定一天的訂房不到者和臨時取消預訂者的數量，以此確定具體的超訂房間數，但這些工具并不能取代一個深諳市場的人。”

　　例如，堪薩斯城舉辦了包括12支隊伍的男子籃球錦標賽，全市范圍內周三至周六的客房銷售一空。然而，僅有兩支隊伍晉級決賽，因此最后兩天大批球迷退房或臨時取消，大大影響了酒店收益。

　　Galloway說，在這樣的情況下，他可以分析客人來自于哪里，各個球隊的獲勝幾率，這樣就能幫助他制定超額預訂計劃。

　　“手上掌握的信息量越多，越能更好的量身制定你自己的超訂戰略，”他說道。

　　此外，周中預訂通常來自商務旅客，他們都比較可靠，不會臨時取消或是no-show，他說，因為這部分客人往往對行程比較確定，而且對酒店有一定期望。如果一家酒店的客房被商務客人大量預定，然而酒店超訂客房太多導致商務客人無房可住，被迫離開，與令周末的休閑旅客失望相比，這種情況令這部分客人和他們的公司失望程度更甚。

　　Galloway補充說，酒店的位置在超額預訂策略方面也發揮著巨大的作用。一家機場酒店可能比其他類型酒店有著更為不同的超訂目標。

　　他說道，“如果我在一家機場酒店工作，我會及時查看航班延誤情況，如果這座機場經常會發生到達延誤，我會超訂客房以彌補意外的收益流失。”

　　安排客人轉店

　　現實情況是，超訂客房其實是無法預知的。比方說，酒店基于歷史數據超額預訂了客房，但所有的客人都來入住了，或者是一部分客人將退而未退。在這種情況下，到達的客人將需要被安置到其他酒店。如果發生類似情況，務必實施一些最佳服務方案補救過失，這一點尤為重要。

　　首先，酒店人必須已經與周邊同類酒店建立良好的合作伙伴關系。

　　“每家酒店可能都會發生安排客人入住其他酒店的情況，”LaPlante說道。“至少要確保這些酒店具有相同的質量標準。”

　　與周邊同類酒店的合作伙伴關系不僅對于符合客人的期望異常重要，而且在涉及到底線時也尤其重要，Norris說。安置客人最好的做法是直接向另一家酒店付賬，如果有合作關系的話，還可能會拿到比當日最低房價更好的協議價。

　　“如果市場不是特別緊縮，合作酒店通常會提供一個協議價格。當然，如果市場緊縮，你就要按照當日最低價支付。如果你安置一位以每晚150美金預定房間的客人，而需要支付給另一家酒店300美金，這樣在財務方面就沒有意義了。”

　　及時性也是成功安置客人的關鍵。

　　“誰也不期待這種客人半夜到店的措手不及，” Steed說道。“我們的收益管理團隊非常優秀，他們可以對我們酒店的超訂進行預測。這樣，我們就可以提前找出哪些客人同意入住到其他酒店來緩解這個問題。”

　　Galloway說，確定愿意被安置至其他酒店客人的工作一般在早上進行。例如，要確保商務客人和擁有較高積分的客人有房。許多品牌都有具體的規則，哪種級別或以上的客人不能被轉移至其他酒店。

　　“你可以得到一些哪些客人需要留下來，哪些客人可以被轉移安置的具體想法，還可以確定哪部分客人更適合被轉移，有些人甚至喜歡這種情況，”他說。“這當然是一個調查的過程。”

　　除了確定哪些客人需要被轉店，LaPlante表示，當這種情況發生時，始終保持禮貌和謙恭尤為重要。

　　“歸根結底，你要向他們證明你是真的關心他們，并致以真誠地道歉，而且會努力以各種方式進行彌補，”他補充說，如果客人對此表示憤怒，將他們升級到一個更好的酒店會有所幫助。

　　“我們試圖讓他們接受并感激在這個過程中我們所做的努力，”他說道。

　　最后，Norris說，超額預訂客房和安置客人所帶來的風險，是一些不得不為了確保業主利益而需要做的事。

　　“如果你沒有安置客人的歷史，從側面證明你還不夠具有野心，還有更多的收益需要爭取，”她說道。“安置10至20位客人是不可取的，但是每個月安置一兩位客人可以證明你在收益管理方面做得相當不錯。”